Partager nos valeurs d' Engagement, Service, Responsabilité et Performance avec nos clients en leur faisant vivre une expérience de voyage unique des plus agréables.
Merci à vous !
qui faites vivre l'aéroport
Au contact des passagers ou en coulisses?
Sur le terrain ou dans un bureau, nous sommes tous ambassadeurs des valeurs de l'aéroport et acteurs, directs ou indirects, de l’expérience de nos clients dont les passagers occupent la 1ère place.
La démarche expérience client de la SA s’inscrit dans la continuité de celle de la qualité de service avec, en plus, une attention particulière aux vécus et ressentis des clients de l'aéroport, prioritairement les passagers, mais aussi leurs accompagnants, les professionnels et tous les autres visiteurs. Elle a aussi pour objectif d'incarner la raison d'être de l'aéroport et véhiculer ses valeurs.
Vous avez des questions ou des idées d’amélioration de la vie de nos clients à l’aéroport?
Notre démarche expérience client accréditée par l'ACI!
Début 2023, la Société Aéroportuaire a obtenu l'accréditation niveau 2 de l'Airport Council International (ACI) pour sa démarche expérience client/passager.
La démarche expérience client a été lancée en juillet 2021, pilotée par la Direction Marketing - Communication. C'est une approche transversale qui fonctionne sur la base d' une collaboration constructive entre les différents services.
Des groupes de travail transversaux sont constitués en fonction des problématiques pour étudier, en format atelier collaboratif ou revue sur le terrain, comment améliorer le vécu du passager et mieux diffuser nos valeurs. Les différentes actions d'amélioration retenues sont ensuite enregistrées et suivies dans notre nouvel outil collaboratif interne SYNAPSE.
A l'écoute de nos clients!
Des enquêtes auprès des passagers tout au long de l'année
Depuis le 2ème trimestre 2021, l'Aéroport participe au programme international d'enquêtes passagers départ ASQ de l'ACI avec plus de 300 aéroports dans le monde entier. Ces enquêtes se déroulent tout au long de l'année en salle embarquement et au 3ème trimestre à l'arrivée. Les passagers évaluent leur satisfaction à chaque interaction de leur passage à l'aéroport et la qualité de leur expérience sur l'ensemble du parcours est mesurée au travers de 3 index de référence : Facilitation du voyage, Temps d'attente et Attitude du personnel
Tous ces scores sont notés sur un total de 5 points : 5 = Excellent, 4 = Très bon, 3 = Bon, 2 = Correct, 1 = Faible et 0 = Très Insatisfaisant.
Ci-contre la synthèse des résultats de l'année 2022.
Les 4 "P" de l'expérience client aéroport
Comment capter puis traduire des ressentis et des émotions des clients en actions concrètes qui vont nous permettre d'améliorer leurs vécus et faire vivre nos valeurs ?
La démarche expérience client de l'aéroport se concentre sur son client principal, le Passager, et étudie toutes les interactions sur son Parcours, afin d' évaluer sa Perception en se mettant dans "ses chaussures" grâce aux Personae.
"P" comme Passager
A l’aéroport, notre client principal commun à tous c’est le passager!
Toutes nos activités dépendent de lui, et la crise sanitaire nous l’a bien fait comprendre. Ils nous ont bien manqué nos passagers et cela nous a amené à réfléchir à comment nous pouvons contribuer à rendre leur passage à l’aéroport encore plus agréable, les rassurer et leur redonner l'envie de voyager.
Découvrez ci-contre le top 3 de ce qui est le plus important pour eux lors de leur passage à l'aéroport ainsi que les scores de ces interactions avec notre aéroport évalués sur 5 points! (Source : derniers résultats de l'enquête passagers départ ASQ )
"P" comme Parcours
C'est l'ensemble des interactions vécues par le passager avec l’aéroport : avant, pendant et après son passage à l'aéroport. Le parcours du passager est un parcours client complexe, dont les nombreuses étapes font intervenir des acteurs appartenant à des entreprises et administrations différentes. L'approche expérience client va permettre d'identifier et mettre en oeuvre des actions visant à rendre ce parcours le plus fluide et agréable possible pour les passagers.
"P" comme Perception
L’expérience client va au-delà de la satisfaction des besoins et de la qualité de service et s'intéresse à comment le passager perçoit chaque étape de son parcours et ce qu'il ressent. Les enquêtes passagers ASQ permettent d'évaluer l'état émotionnel des passagers lors de leur passage à l'aéroport en plus de leur satisfaction et perception à chaque interaction du parcours.
L'objectif étant de générer des émotions agréables qui rendront le moment positivement mémorable : surprise, joie, rires, sourires, émerveillement...
"P" comme Persona
Pour se mettre plus facilement "dans les chaussures" du passager et mieux comprendre ce qu’il vit et ressent à chaque étape, des personnages imaginaires avec des profils représentatifs de nos passagers sont définis, ce sont les "Persona". Nous en avons retenu 3 pour commencer : la famille réunionnaise, le couple de touristes retraités et le voyageur d'affaires étranger. Lors des ateliers et des revues de parcours terrain, les collègues participants incarnent chacun des personae, et vivent le parcours aéroport "dans leurs chaussures" comme dans un jeu de rôles!
