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Une politique qualité orientée clients

Certifié Qualité ISO 9001 depuis octobre 2006, l'aéroport de La Réunion Roland Garros est engagé dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de ses services et de la satisfaction de tous ses clients.

La certification ISO 9001* est un socle sur lequel s’appuie l’aéroport pour mettre en place les mesures qui concourent à la qualité et à la satisfaction de ses clients (passagers au départ et à l’arrivée, accompagnants et attendants, services et entreprises hébergés).

Afin d’être en permanence à l’ « écoute de ses clients » l’aéroport a mis en place différents outils de recueil de leurs attentes et de leur niveau de satisfaction, à savoir des enquêtes régulières auprès des passagers, des accueillants et des professionnels et un dispositif de recueil des suggestions et réclamations. Ces éléments sont tous pris en compte et génèrent  systématiquement un programme d’actions d’amélioration visant à répondre au mieux aux attentes identifiées et à améliorer la performance des prestations aéroportuaires.

 + de 88% de satisfaction globale

Dans le cadre du Système de Management de la Qualité, l’efficacité des dispositions mises en place est mesurée deux fois par an par des vagues d’enquêtes portant sur l’ensemble des prestations.

La dernière enquête de satisfaction a été menée en décembre 2011 - janvier 2012 auprès de 1 440 passagers. Elle a donné un résultat de 86 % de satisfaction globale pour les passagers au départ (+4.1 points par rapport à la vague précédente, en juillet - août 2011), et de 95.5 % pour les passagers à l’arrivée (+7.9 points).

La moyenne pondérée des passagers donne un taux de satisfaction de  88.32% (+ 5 points).

SECURITE:

Depuis 2007 et conformément à la règlementation en vigueur, l’Aéroport de La Réunion Roland Garros est doté d’un Système de Gestion de la Sécurité (SGS) qui se décline en critères et indicateurs concernant la sécurité des aéronefs au décollage et à l’atterrissage et de toutes les activités se déroulant en zone réservée. L’aéroport s’engage dans ce cadre à maintenir un niveau de protection n°9, avec un objectif de satisfaction à 91% des indicateurs du SGS. A ce jour les indicateurs du système témoignent d’un niveau de protection maximal des installations.

Au cours de l’année 2011, le service responsable du SGS a d’autre part été associé, avec le service Études et Travaux, aux études sur les travaux d’extension futurs de l’aéroport, par la réalisation des Études d’impact sur la Sécurité Aéroportuaire.

Plan d’actions environnemental

Afin d’intégrer les préoccupations et les obligations environnementales, un diagnostic environnemental réglementaire de l’ensemble de ses installations aéroportuaires a été engagé par l'Aéroport de La Réunion Roland Garros au 1er semestre 2011.

Le diagnostic ainsi que le plan d’actions qui en découlent ont permis de fixer 8 orientations principales. Ces actions, outre la mise en conformité avec les exigences réglementaires en forte évolution depuis le Grenelle de l’Environnement, portent sur la gestion raisonnée des déchets, la maîtrise des consommations d’énergie et d’eau et la maîtrise des rejets aqueux et atmosphériques, la prévention de toute pollution, la maîtrise des émissions sonores et la protection de la faune et de la flore. Ces orientations seront complétées par les dispositions fixées dans le cadre des études d’impact environnemental sur les travaux d’extension de l’aéroport menées en 2011.

Un bilan des émissions de gaz à effet de serre concernant les activités du gestionnaire de l’aéroport est en cours de  réalisation selon la méthodologie « Bilan Carbone® » (protocole de l’ADEME).